Mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente per strumenti analitici (analisi vocale, software EFM e altri), per tipo di punto di contatto (call center, negozi/filiali e altri), per distribuzione (on-premise e cloud), per uso finale ( BFSI, sanità, vendita al dettaglio, produzione e altri), per regione e aziende: prospettive del segmento industriale, valutazione del mercato, scenario della concorrenza, tendenze e previsioni 2022-2032
- Data di pubblicazione: luglio 2022
- ID rapporto: 48207
- Numero di pagine: 240
- Formato:
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Panoramica del mercato Gestione dell'esperienza del cliente:
Il mercato globale della gestione dell'esperienza del cliente è stato valutato a USD 9,350 milioni nel 2021. Si prevede che cresca a 15.53% CAGR, dal 2023 al 2032.
La comprensione del comportamento e delle preferenze dei clienti sta diventando sempre più importante. Le organizzazioni e i marchi stanno ora adottando strategie di esperienza del cliente come comunicazione e coinvolgimento continui, programmi di lunga data e automazione per fornire il miglior servizio clienti.
Ambito di mercato globale Gestione dell'esperienza del cliente:
Analisi dello strumento analitico
Con una quota di fatturato superiore al 41.2%, il segmento dell'analisi del testo è stato il leader di mercato nella gestione dell'esperienza del cliente nel 2021. Il fattore chiave che guida la crescita è la crescente domanda di dati basati su testo nei feedback e nei commenti su più piattaforme digitali, nonché sistemi di sondaggi offline in molti settori. Questo strumento aiuta le aziende a estrarre preziose informazioni in modo imparziale.
Migliora inoltre il processo decisionale aziendale e l'esperienza del cliente attraverso l'autenticazione sicura e i canali self-service. La richiesta di una facile classificazione, comprensione e smistamento delle interazioni con i clienti, o Voice of the Customer (VoC), attraverso più punti di contatto digitali, ha portato alla sua crescita.
Nel periodo di previsione, è prevista una crescita significativa sia nel segmento dell'analisi web che nel segmento della gestione dei contenuti. Si prevede che il costante aumento dell'automazione del marketing e la diffusione delle tendenze dello shopping online su tutti i canali digitali guideranno il mercato globale dell'analisi dei dati web. Si prevede che il segmento della gestione dei contenuti Web crescerà a seguito della crescita dei contenuti digitali.
Starbucks e Netflix, ad esempio, utilizzano motori di machine learning e intelligenza artificiale per creare esperienze altamente personalizzate per i propri clienti. Le aziende di tutto il mondo possono ora attirare più clienti utilizzando l'analisi dei dati web. Questi strumenti vengono utilizzati da molte aziende per trovare nuovi clienti per i loro prodotti e servizi.
Analisi del tipo di punto di contatto
Nel 2021, il segmento dei call center ha rappresentato il 33.01% di tutti i ricavi. I driver chiave del segmento includono la crescente adozione di tecnologie avanzate per i contact center, il ruolo crescente dei social media nelle operazioni dei call center, l'aumento dell'uso di soluzioni di contact center virtuali e basate su cloud e interazioni semplificate con i clienti per ottenere un servizio clienti elevato. Il contact center deve fornire servizi eccellenti e soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori. Le aziende utilizzano sempre più l'analisi del servizio clienti per fornire un'esperienza cliente migliore e più memorabile. Questo sta contribuendo alla crescita del segmento.
Nel periodo di previsione, si prevede che il mercato dei servizi Web crescerà a un CAGR sostanziale. Il segmento dei servizi Web dovrebbe crescere a un CAGR significativo nel periodo di previsione. Le organizzazioni Web CEM offrono customer experience reattive e mission-critical.
Analisi della distribuzione
Nel 2021 il segmento on-premise ha rappresentato il 62.01% dei ricavi totali. L'hosting della suite e delle applicazioni per la gestione dell'esperienza del cliente sul server di un'organizzazione fa parte della distribuzione on-premise. Le grandi organizzazioni optano per questa opzione per archiviare i propri dati business-critical sui propri server al fine di fornire una protezione avanzata dei dati.
Le grandi aziende dispongono di server dedicati e infrastrutture informatiche che consentono loro di acquistare una licenza o una copia del software per eseguire la piattaforma. Le soluzioni on-premise consentono alle aziende di avere un controllo e una gestione migliori dei propri dati, il che aumenta la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Nel periodo di previsione, si prevede che i segmenti cloud registreranno una crescita significativa. Facilità di implementazione, costi inferiori, aggiornamenti facili e accessibilità sono le ragioni di questa crescita. L'implementazione basata su cloud offre molti vantaggi, tra cui tempi di attività più rapidi, minori interruzioni dei servizi e interazione sicura tra i clienti. Le soluzioni basate su cloud superano i sistemi tradizionali perché sono più efficaci e compatibili con le richieste dei clienti. Tecnologia Cloud offre il vantaggio dell'integrazione di un sistema CEM nell'ambiente aziendale esistente a basso costo.
Analisi dell'uso finale
Nel 2021, l'IT e le telecomunicazioni hanno rappresentato la quota di entrate maggiore con oltre il 23.29%. Gli operatori di telecomunicazioni sono preoccupati per il tasso di abbandono dei clienti, che è uno dei motivi per cui spendono più soldi per i loro clienti più redditizi.
La fidelizzazione dei clienti è il principale fattore di crescita per i settori delle telecomunicazioni e dell'IT. La trasformazione dei fornitori di reti di telecomunicazioni da incentrati sulla rete/risorsa a incentrati sul cliente è resa possibile dalla gestione dell'esperienza del cliente (CEM). BFSI, vendita al dettaglio e produzione, governo, energia, servizi pubblici e altri segmenti costituiscono il mercato.
Nel periodo di previsione, si prevede che l'assistenza sanitaria registrerà una crescita significativa. Le aziende legate alla salute, comprese le aziende farmaceutiche e le assicurazioni sanitarie, non sono considerate le più orientate al consumatore. Ci sono molte opportunità nel settore e in altre industrie collegate per aumentare l'uso del CEM per l'ottimizzazione dei processi.
La crescente integrazione di diversi punti di contatto del canale su un'unica piattaforma, la crescente adozione della digitalizzazione e gli sviluppi tecnici nelle soluzioni cloud e AI sono ciò che sta guidando questo settore. Inoltre, vi è una crescente necessità di analizzare i dati dei clienti per ottenere approfondimenti.
Кеу Маrkеt Ѕеgmеnts
Con strumenti analitici
- Analisi vocale
- Software EFM
- Analisi web e gestione dei contenuti
- Analisi del testo
- Altri strumenti analitici
Per tipo di punto di contatto
- Call Center
- Negozi/Filiali
- Piattaforma di social media
- Servizi web
- Mobile
- Altri tipi di punti di contatto
Per distribuzione
- On-premise
- Cloud
Per uso finale
- BFSI
- SANITARIETÀ
- Retail
- Produzione
- Costruzione, proprietà immobiliari e gestione della proprietà
- IT e telecomunicazioni
- Governo, energia e servizi pubblici
- Attività di servizi
- Altri usi finali
Dinamiche di mercato:
Alcuni settori chiave, tra cui trasporti, logistica e produzione, sono stati gravemente colpiti dalla pandemia di COVID-19. È probabile che gli strumenti della tecnologia digitale portino alla trasformazione digitale e all'ottimizzazione delle attività esistenti e nuove. Le aziende hanno dovuto valutare le preferenze dei clienti e fare piani di continuità aziendale in risposta alla pandemia. Si prevede che il mercato dei servizi di gestione dell'esperienza del cliente continuerà a crescere.
È probabile che il mercato vedrà un aumento del lavoro svolto attraverso modelli di coinvolgimento digitale, che si basano su piattaforme e strumenti di collaborazione. Il costo dell'archiviazione e della potenza di calcolo è stato ridotto dalla rapida crescita di tecnologie intelligenti come Intelligenza Artificiale (AI) e apprendimento automatico avanzato. I progressi tecnologici che verranno utilizzati per migliorare la progettazione e il funzionamento del CEM delle imprese consentiranno loro di promuovere l'espansione del mercato e di aiutarle a far crescere la propria attività.
L'intelligenza artificiale e le sue applicazioni hanno trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con gli utenti finali. Le aziende stanno investendo nel servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale per aumentare l'efficienza e ridurre l'elaborazione delle chiamate e la risoluzione dei reclami. Consente a leader e marchi di fornire contenuti pertinenti, aumentare le opportunità di vendita e migliorare il percorso del cliente.
L'analisi dei big data elimina le congetture, consente ai clienti di comprendere i propri obiettivi e punti deboli e offre loro una visibilità completa del processo di acquisto. La crescita è guidata anche da maggiori investimenti in tecnologie di marketing che aiutano i clienti a prendere decisioni migliori e gestire l'esperienza del cliente. La crescita del mercato è guidata dai crescenti investimenti nelle strategie di fidelizzazione dei clienti.
Harvard Business Review afferma che mantenere un cliente costa il 25% in meno che acquisirne uno nuovo. Altre ricerche mostrano che è più probabile che i clienti abituali acquistino da aziende con prodotti diversi e promuovano una maggiore crescita del business. È essenziale migliorare la gestione dell'esperienza del cliente al fine di garantire la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente e quindi aumentare le vendite per le aziende in vari settori, come l'intrattenimento, le banche, la produzione e la vendita al dettaglio.
Analisi regionale
Il Nord America ha rappresentato la quota di fatturato maggiore, con oltre il 41.01% nel 2021. Le soluzioni e i servizi CEM vengono adottati da molti settori come banche, telecomunicazioni e vendita al dettaglio per migliorare le relazioni con i clienti. La crescita è supportata da maggiori investimenti effettuati da società statunitensi e canadesi nei canali digitali e nel marketing. I marchi e le imprese stanno ora abbracciando la trasformazione digitale per migliorare l'esperienza del cliente e condividere le recensioni sui media digitali.
Il risultato è che le imprese stanno spendendo molto sui canali digitali. L'Asia Pacifico vedrà la crescita maggiore in futuro a causa della crescente adozione della tecnologia moderna. Uno dei fattori chiave che guidano la crescita è il costante aumento di sensori, dispositivi e strumenti analitici avanzati basati sull'intelligenza artificiale per i consumatori B2C e 2B.
Ciò è dovuto a un gran numero di call center e tendenze dei social media. Anche la gestione dell'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente sono fattori chiave per la crescita. Come parte dei loro sforzi per guidare le loro attività locali e globali, le PMI stanno aumentando la loro attenzione sulle soluzioni CEM.
Principali regioni e paesi trattati nel rapporto:
- America del Nord
- US
- Canada
- Messico
- Europa
- Germania
- UK
- Francia
- Italia
- Russia
- Spagna
- Resto d'Europa
- APAC
- Cina
- Giappone
- Corea del Sud
- India
- Resto dell'Asia-Pacifico
- Sud America
- Brasil
- Argentina
- Resto del Sud America
- MEA
- GCC
- Sud Africa
- Israele
- Resto del MEA
Analisi della quota di mercato e dei principali attori:
Un gran numero di aziende detiene quote di mercato significative. Le aziende stanno lanciando nuovi servizi per la gestione dell'esperienza del cliente per aumentare e rafforzare i loro tipi di punti di contatto e acquisire nuovi clienti. Per sviluppare punti di contatto tecnologicamente avanzati, le aziende si stanno impegnando in fusioni e acquisizioni, nonché partnership per ottenere un vantaggio rispetto alla concorrenza.
Adobe, per i marketer di servizi B2B, ha lanciato una piattaforma di dati dei clienti in tempo reale nel novembre 2021. Combina i dati provenienti da più fonti in un'unica vista di account e persone. Ciò consente ai professionisti del marketing di indirizzare un pubblico preciso e coinvolgere tali segmenti di pubblico attraverso tutti i canali.
Scelte di mercato:
- Adobe
- Clarabridge
- Avaya Inc.
- Genesys
- Oracle
- Freshworks Inc.
- Medaglia Inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Altri attori chiave
Per lo studio di ricerca di mercato Customer Experience Management, sono stati considerati i seguenti anni per stimare le dimensioni del mercato:
Attributo Dettagli del rapporto Anni storici
2016-2020
Anno di riferimento
2021
Anno stimato
2022
Anno di proiezione a breve termine
2028
Anno previsto
2023
Anno di proiezione a lungo termine
2032
Copertura del rapporto
Panorama competitivo, analisi dei ricavi, analisi delle quote aziendali, analisi dei produttori, volume per produttori, segmenti chiave, analisi delle società chiave, tendenze di mercato, canale di distribuzione, dinamiche di mercato, analisi dell'impatto del COVID-19, strategia per gli operatori esistenti per acquisire la massima quota di mercato e di più.
Ambito regionale
Nord America, Europa, Asia-Pacifico, Sud America, Medio Oriente e Africa
Ambito del Paese
Stati Uniti, Canada e Messico, Germania, Francia, Regno Unito, Russia e Italia, Cina, Giappone, Corea, India e Sud-est asiatico, Brasile, Argentina, Colombia, ecc. Arabia Saudita, Emirati Arabi Uniti, Egitto, Nigeria e Sud Africa
Domande frequenti (FAQ)
D: Qual è la dimensione del mercato della gestione dell'esperienza del cliente nel 2021?R: La dimensione del mercato del Customer Experience Management è di 9,350 milioni di dollari nel 2021.
D: Qual è il CAGR previsto al quale dovrebbe crescere il mercato del Customer Experience Management?R: Si prevede che il mercato della gestione dell'esperienza del cliente crescerà a un CAGR del 15.53% (2023-2032).
D: Elencare i segmenti racchiusi in questo rapporto sul mercato Gestione dell'esperienza del cliente?R: Market.US ha segmentato il mercato del Customer Experience Management in base all'area geografica (Nord America, Europa, APAC, Sud America, Medio Oriente e Africa). Da Analytical Tools, il mercato è stato segmentato in Speech Analytics, EFM Software, Web Analytics & Content Management e Text Analytics. Per tipo di punto di contatto, il mercato è stato segmentato in call center, negozi/filiali, e-mail, piattaforma di social media, servizi Web e dispositivi mobili. Per Deployment, il mercato è stato segmentato in On-premise e Cloud. Per utente finale, il mercato è stato ulteriormente suddiviso in BFSI, Healthcare, Retail, Manufacturing, Construction, Real Estate & Property Management, IT & Telecom, Government, Energy & Utilities e Service Business.
D: Elencare i principali attori del settore del mercato Customer Experience Management?R: Adobe, Clarabridge, Avaya Inc., Genesys, Oracle, Freshworks Inc., Medallia Inc., Qualtrics, Open Text Corporation e altri attori chiave impegnati nel mercato della gestione dell'esperienza del cliente.
D: Quale regione è più attraente per i fornitori impiegati nel mercato della gestione dell'esperienza del cliente?R: Il Nord America ha rappresentato la quota di fatturato più alta del 41.01%. Pertanto, si prevede che l'industria della gestione dell'esperienza del cliente in Nord America raccoglierà significative opportunità di business nel periodo di previsione.
D: Nomina le principali aree di attività per la gestione dell'esperienza del cliente?R: Gli Stati Uniti, la Cina, il Giappone, l'India, il Brasile, la Germania, il Regno Unito, la Francia, l'Italia, la Spagna, ecc.
D: Quale segmento detiene la maggiore quota di mercato nel settore del Customer Experience Management?R: Per quanto riguarda il settore della gestione dell'esperienza del cliente, i fornitori possono aspettarsi di sfruttare maggiori opportunità di business potenziali attraverso il segmento dell'analisi del testo, poiché quest'area di interesse rappresenta la quota di mercato maggiore.
Mercato della gestione dell'esperienza del clienteData di pubblicazione: luglio 2022add_shopping_cartCompra Ora get_appScarica campione - Adobe
- Clarabridge
- Avaya Inc.
- Genesys
- Profilo aziendale di Oracle Corporation
- Freshworks Inc.
- Medaglia Inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Altri attori chiave
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I Nostri Clienti
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