Marché mondial de la gestion de l'expérience client par outils analytiques (analyse vocale, logiciels EFM et autres), par type de point de contact (centres d'appels, magasins / succursales et autres), par déploiement (sur site et cloud), par utilisation finale ( BFSI, soins de santé, vente au détail, fabrication et autres), par région et par entreprise - Perspectives du segment de l'industrie, évaluation du marché, scénario de concurrence, tendances et prévisions 2022-2032
- Date de publication: juillet 2022
- Identifiant du rapport : 48207
- Nombre de pages: 240
- Format:
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Aperçu du marché de la gestion de l'expérience client :
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client a été évalué à Millions USD 9,350 en 2021. Il devrait croître à un 15.53% CAGR, de 2023 à 2032.
Comprendre le comportement et les préférences des clients devient de plus en plus important. Les organisations et les marques adoptent désormais des stratégies d'expérience client telles que la communication et l'engagement continus, des programmes de longue date et l'automatisation pour fournir le meilleur service client.
Portée du marché mondial de la gestion de l'expérience client:
Analyse de l'outil analytique
Avec une part de revenus de plus de 41.2 %, le segment de l'analyse de texte était le leader du marché de la gestion de l'expérience client en 2021. Le facteur clé de la croissance est la demande croissante de données textuelles dans les commentaires et les commentaires sur plusieurs plateformes numériques ainsi que systèmes d'enquête hors ligne dans de nombreux secteurs. Cet outil aide les entreprises à extraire des informations précieuses de manière impartiale.
Il améliore également la prise de décision commerciale et l'expérience client grâce à une authentification sécurisée et à des canaux en libre-service. La demande de classification, de compréhension et de tri faciles des interactions client, ou Voix du client (VoC), sur plusieurs points de contact numériques, a conduit à sa croissance.
Au cours de la période de prévision, une croissance significative est attendue à la fois dans le segment de l'analyse Web et dans le segment de la gestion de contenu. L'augmentation constante de l'automatisation du marketing et la propagation des tendances d'achat en ligne sur tous les canaux numériques devraient stimuler le marché mondial de l'analyse Web. Le segment de la gestion de contenu Web devrait croître en raison de la croissance du contenu numérique.
Starbucks et Netflix, par exemple, utilisent des moteurs d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle pour créer des expériences hautement personnalisées pour leurs clients. Les entreprises du monde entier peuvent désormais attirer plus de clients en utilisant l'analyse Web. Ces outils sont utilisés par de nombreuses entreprises pour trouver de nouveaux clients pour leurs produits et services.
Analyse du type de point de contact
En 2021, le segment des centres d'appels représentait 33.01 % de tous les revenus. Les principaux moteurs du segment comprennent l'adoption croissante de technologies avancées de centres de contact, le rôle croissant des médias sociaux dans les opérations des centres d'appels, l'utilisation croissante de solutions de centres de contact virtuels et basées sur le cloud et la simplification des interactions avec les clients pour obtenir un service client de qualité. Le centre de contact doit fournir d'excellents services et répondre aux demandes changeantes des consommateurs. Les entreprises utilisent de plus en plus l'analyse du service client pour offrir une expérience client meilleure et plus mémorable. Cela contribue à la croissance du segment.
Au cours de la période de prévision, le marché des services Web devrait croître à un TCAC substantiel. Le segment des services Web devrait croître à un TCAC important au cours de la période de prévision. Les organisations Web CEM offrent des expériences client réactives et critiques.
Analyse de déploiement
En 2021, le segment sur site représentait 62.01 % du chiffre d'affaires total. L'hébergement de la suite et des applications de gestion de l'expérience client sur le serveur d'une organisation fait partie du déploiement sur site. Les grandes organisations optent pour cette option pour stocker leurs données critiques sur leurs serveurs afin de fournir une protection renforcée des données.
Les grandes entreprises disposent de serveurs dédiés et d'infrastructures informatiques qui leur permettent d'acheter une licence ou une copie du logiciel pour faire fonctionner la plateforme. Les solutions sur site permettent aux entreprises d'avoir un meilleur contrôle et une meilleure gestion de leurs données, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité des clients.
Au cours de la période de prévision, les segments cloud devraient connaître une croissance significative. Une mise en œuvre facile, des coûts réduits, des mises à niveau faciles et l'accessibilité sont les raisons de cette croissance. Le déploiement basé sur le cloud offre de nombreux avantages, notamment une disponibilité plus rapide, moins d'interruptions de services et une interaction sécurisée entre les clients. Les solutions basées sur le cloud surpassent les systèmes traditionnels car elles sont plus efficaces et compatibles avec les demandes des clients. Technologie Cloud offre l'avantage de l'intégration d'un système CEM dans l'environnement commercial existant à un faible coût.
Analyse de l'utilisation finale
En 2021, l'informatique et les télécommunications représentaient la plus grande part des revenus avec plus de 23.29 %. Les opérateurs de télécommunications se sont inquiétés du taux de désabonnement des clients, qui est l'une des raisons pour lesquelles ils dépensent plus d'argent pour leurs clients les plus rentables.
La fidélisation des clients est le principal moteur de croissance des secteurs des télécommunications et de l'informatique. La transformation des fournisseurs de réseaux de télécommunications d'une approche centrée sur le réseau/ressources à une approche centrée sur le client est rendue possible par la gestion de l'expérience client (CEM). La BFSI, la vente au détail et la fabrication, le gouvernement, l'énergie, les services publics et d'autres segments composent le marché.
Au cours de la période de prévision, les soins de santé devraient connaître une croissance importante. Les entreprises liées à la santé, y compris les sociétés pharmaceutiques et l'assurance maladie, ne sont pas considérées comme les plus orientées vers le consommateur. Il existe de nombreuses opportunités dans le secteur et d'autres industries connexes pour accroître l'utilisation du CEM pour l'optimisation des processus.
L'intégration croissante de plusieurs points de contact de canal sur une plate-forme unique, l'adoption croissante de la numérisation et les développements techniques dans les solutions cloud et d'IA sont les moteurs de cette industrie. De plus, il est de plus en plus nécessaire d'analyser les données des clients pour obtenir des informations.
Principaux segments du marché
Par outils analytiques
- Analyse de la parole
- Logiciel EFM
- Analyse Web et gestion de contenu
- Analyse de texte
- Autres outils analytiques
Par type de point de contact
- Centres d'appels
- Magasins/succursales
- Plateforme de médias sociaux
- Services Web
- Breeze Mobile
- Autres types de points de contact
Par déploiement
- Sur place
- le cloud
Par utilisation finale
- BFSI
- Système de santé
- Au detail
- Fabrication
- Construction, immobilier et gestion immobilière
- Informatique et télécom
- Gouvernement, énergie et services publics
- Entreprise de services
- Autres utilisations finales
Dynamique du marché:
Certaines industries de base, notamment le transport, la logistique et la fabrication, ont été gravement touchées par la pandémie de COVID-19. Les outils technologiques numériques sont susceptibles de conduire à la transformation numérique et à l'optimisation des entreprises existantes et nouvelles. Les entreprises ont dû évaluer les préférences de leurs clients et élaborer des plans de continuité des activités en réponse à la pandémie. Le marché des services de gestion de l'expérience client devrait continuer de croître.
Il est probable que le marché verra une augmentation du travail effectué via des modèles d'engagement numérique, qui sont basés sur des plateformes et des outils de collaboration. Le coût du stockage et de la puissance de calcul a été réduit par la croissance rapide des technologies intelligentes telles que Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique avancé. Les avancées technologiques qui seront utilisées pour améliorer la conception et le fonctionnement du CEM des entreprises leur permettront de promouvoir l'expansion du marché et de les aider à développer leurs activités.
L'IA et ses applications ont transformé la façon dont les entreprises interagissent avec les utilisateurs finaux. Les entreprises investissent dans un service client basé sur l'IA pour accroître l'efficacité et réduire le traitement des appels et la résolution des plaintes. Il permet aux dirigeants et aux marques de fournir un contenu pertinent, d'augmenter les opportunités de vente et d'améliorer le parcours client.
L'analyse des mégadonnées élimine les conjectures, permet aux clients de comprendre leurs objectifs et leurs points faibles, et leur donne une visibilité complète sur le processus d'achat. La croissance est également stimulée par des investissements accrus dans les technologies marketing qui aident les clients à prendre de meilleures décisions et à gérer l'expérience client. La croissance du marché est tirée par l'investissement croissant dans les stratégies de fidélisation de la clientèle.
Harvard Business Review indique qu'il en coûte 25 % moins cher de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. D'autres recherches montrent que les clients réguliers sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises proposant des produits différents et de stimuler une plus grande croissance de l'entreprise. Il est essentiel d'améliorer la gestion de l'expérience client afin d'assurer la fidélisation et la satisfaction des clients, puis d'augmenter les ventes des entreprises de divers secteurs, tels que le divertissement, la banque, la fabrication et la vente au détail.
Analyse régionale
L'Amérique du Nord représentait la plus grande part des revenus, avec plus de 41.01 % en 2021. Les solutions et services CEM sont adoptés par de nombreux secteurs tels que la banque, les télécommunications et la vente au détail pour améliorer les relations avec les clients. La croissance est soutenue par des investissements accrus réalisés par des entreprises américaines et canadiennes dans les canaux numériques et le marketing. Les marques et les entreprises adoptent désormais la transformation numérique pour améliorer l'expérience client et partager les avis sur les médias numériques.
Le résultat est que les entreprises dépensent beaucoup sur les canaux numériques. L'Asie-Pacifique connaîtra la plus forte croissance à l'avenir en raison de l'adoption croissante de la technologie moderne. L'un des principaux facteurs de croissance est l'augmentation constante des capteurs, des appareils et des outils d'analyse avancés basés sur l'IdO pour les consommateurs B2C et 2B.
Cela est dû au grand nombre de centres d'appels et aux tendances des médias sociaux. La gestion de l'expérience client et la satisfaction client sont également des facteurs clés de la croissance. Dans le cadre de leurs efforts pour stimuler leurs activités locales et mondiales, les PME se concentrent de plus en plus sur les solutions CEM.
Régions et pays clés couverts dans le rapport :
- Amérique du Nord
- US
- Canada
- Mexique
- Europe
- Allemagne
- UK
- France
- Italie
- Russie
- Espagne
- Reste de l'Europe
- APAC
- Chine
- Japon
- Corée du Sud
- Inde
- Reste de l'Asie-Pacifique
- Amérique du Sud
- Brasil
- Argentine
- Reste de l'Amérique du Sud
- MEA
- GCC
- Afrique du Sud
- Israël
- Reste de la MEA
Part de marché et analyse des acteurs clés :
Un grand nombre d'entreprises détiennent des parts de marché importantes. Les entreprises lancent de nouveaux services de gestion de l'expérience client pour augmenter et renforcer leurs types de points de contact et gagner de nouveaux clients. Pour développer des points de contact technologiquement avancés, les entreprises s'engagent dans des fusions et acquisitions ainsi que dans des partenariats pour prendre l'avantage sur leurs concurrents.
Adobe, pour les spécialistes du marketing de services B2B, a lancé une plate-forme de données client en temps réel en novembre 2021. Elle combine des données provenant de plusieurs sources en une seule vue des comptes et des personnes. Cela permet aux spécialistes du marketing de cibler des publics précis et d'engager ces publics sur tous les canaux.
Маrkеt Кеу Рlауеѕ:
- Adobe
- Clarabridge
- Avaya Inc.
- Genesys
- Oracle
- Freshworks inc.
- Médallia Inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Autres acteurs clés
Pour l’étude de marché de la gestion de l’expérience client, les années suivantes ont été prises en compte pour estimer la taille du marché :
Attribut Détails du rapport Années historiques
2016-2020
Année de base
2021
Année estimée
2022
Année de projection à court terme
2028
Année projetée
2023
Année de projection à long terme
2032
Couverture de rapport
Paysage concurrentiel, analyse des revenus, analyse de la part de l'entreprise, analyse des fabricants, volume par fabricants, segments clés, analyse des entreprises clés, tendances du marché, canal de distribution, dynamique du marché, analyse d'impact COVID-19, stratégie pour les acteurs existants pour saisir une part de marché maximale, et Suite.
Portée régionale
Amérique du Nord, Europe, Asie-Pacifique, Amérique du Sud, Moyen-Orient et Afrique
Champ d'application du pays
États-Unis, Canada et Mexique, Allemagne, France, Royaume-Uni, Russie et Italie, Chine, Japon, Corée, Inde et Asie du Sud-Est, Brésil, Argentine, Colombie, etc. Arabie saoudite, Émirats arabes unis, Égypte, Nigéria et Afrique du Sud
Foire Aux Questions (FAQ)
Q : Quelle est la taille du marché de la gestion de l'expérience client en 2021 ?R : La taille du marché de la gestion de l'expérience client est de 9,350 2021 millions de dollars américains en XNUMX.
Q : Quel est le TCAC prévu auquel le marché de la gestion de l'expérience client devrait croître ?R : Le marché de la gestion de l'expérience client devrait croître à un TCAC de 15.53 % (2023-2032).
Q : Énumérez les segments englobés dans ce rapport sur le marché de la gestion de l'expérience client ?R : Market.US a segmenté le marché de la gestion de l'expérience client par zone géographique (Amérique du Nord, Europe, APAC, Amérique du Sud, Moyen-Orient et Afrique). Par outils analytiques, le marché a été segmenté en analyse de la parole, logiciel EFM, analyse Web et gestion de contenu et analyse de texte. Par type de point de contact, le marché a été segmenté en centres d'appels, magasins/succursales, e-mail, plateforme de médias sociaux, services Web et mobile. Par déploiement, le marché a été segmenté en sur site et dans le cloud. Par utilisateur final, le marché a été divisé en BFSI, soins de santé, vente au détail, fabrication, construction, immobilier et gestion immobilière, informatique et télécommunications, gouvernement, énergie et services publics et services.
Q : Énumérez les principaux acteurs industriels du marché de la gestion de l'expérience client ?R : Adobe, Clarabridge, Avaya Inc., Genesys, Oracle, Freshworks Inc., Medallia Inc., Qualtrics, Open Text Corporation et d'autres acteurs clés engagés sur le marché de la gestion de l'expérience client.
Q : Quelle région est la plus attrayante pour les fournisseurs employés sur le marché de la gestion de l'expérience client ?R : L'Amérique du Nord a représenté la part de revenus la plus élevée avec 41.01 %. Par conséquent, l'industrie de la gestion de l'expérience client en Amérique du Nord devrait générer d'importantes opportunités commerciales au cours de la période de prévision.
Q : Nommez les principaux domaines d'activité de la gestion de l'expérience client ?R : Les États-Unis, la Chine, le Japon, l'Inde, le Brésil, l'Allemagne, le Royaume-Uni, la France, l'Italie, l'Espagne, etc., sont des zones d'activité clés pour le marché de la gestion de l'expérience client.
Q : Quel segment représente la plus grande part de marché dans l'industrie de la gestion de l'expérience client ?R : En ce qui concerne le secteur de la gestion de l'expérience client, les fournisseurs peuvent s'attendre à tirer parti de plus grandes opportunités commerciales potentielles via le segment de l'analyse de texte, car ce domaine d'intérêt représente la plus grande part de marché.
Marché de la gestion de l'expérience clientDate de publication : juil. 2022add_shopping_cartCOMMANDER MAINTENANT get_appTélécharger l'exemple - Adobe
- Clarabridge
- Avaya Inc.
- Genesys
- Profil de la société Oracle Corporation
- Freshworks inc.
- Médallia Inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Autres acteurs clés
- ParamétresParamètres
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