글로벌 고객 경험 관리 시장 분석 도구(음성 분석, EFM 소프트웨어 등), 접점 유형(콜 센터, 매장/지점 등), 구축(온프레미스 및 클라우드), 최종 용도별( BFSI, 의료, 소매, 제조 및 기타), 지역 및 기업별 - 산업 부문 전망, 시장 평가, 경쟁 시나리오, 동향 및 예측(2022-2032년)
- 발행일: 7월 2022
- 신고 ID: 48207
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고객 경험 관리 시장 개요:
글로벌 고객 경험 관리 시장은 백만 9,350 달러 2021년에 증가할 것으로 예상됩니다. 15.53% CAGR, 2023년부터 2032년까지.
고객 행동과 선호도를 이해하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 조직과 브랜드는 현재 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 지속적인 커뮤니케이션 및 참여, 오랜 프로그램, 자동화와 같은 고객 경험 전략을 채택하고 있습니다.
글로벌 고객 경험 관리 시장 범위 :
분석 도구 분석
매출 점유율이 41.2% 이상인 텍스트 분석 부문은 2021년 고객 경험 관리 시장의 선두 주자였습니다. 성장을 주도하는 핵심 요인은 여러 디지털 플랫폼과 많은 산업 분야의 오프라인 설문 조사 시스템. 이 도구는 기업이 공정한 방식으로 귀중한 통찰력을 추출하는 데 도움이 됩니다.
또한 보안 인증 및 셀프 서비스 채널을 통해 비즈니스 의사 결정 및 고객 경험을 향상시킵니다. 여러 디지털 접점에서 고객 상호 작용 또는 고객의 소리(VoC)를 쉽게 분류, 이해 및 정렬해야 한다는 요구가 성장을 이끌었습니다.
예측 기간 동안 웹 분석 부문과 콘텐츠 관리 부문 모두에서 상당한 성장이 예상됩니다. 마케팅 자동화의 꾸준한 증가와 모든 디지털 채널에 걸친 온라인 쇼핑 트렌드의 확산은 글로벌 웹 분석 시장을 견인할 것으로 예상됩니다. 웹 콘텐츠 관리 부문은 디지털 콘텐츠 성장의 결과로 성장할 것으로 예상됩니다.
예를 들어, 스타벅스와 넷플릭스는 머신 러닝과 인공 지능 엔진을 사용하여 고객에게 고도로 개인화된 경험을 제공합니다. 전 세계 기업은 이제 웹 분석을 사용하여 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다. 이러한 도구는 많은 회사에서 제품 및 서비스에 대한 새로운 고객을 찾기 위해 사용하고 있습니다.
터치포인트 유형 분석
2021년 콜센터 부문은 전체 수익의 33.01%를 차지했습니다. 주요 부문 동인에는 고급 컨택 센터 기술의 채택 증가, 콜 센터 운영에서 소셜 미디어의 역할 증가, 클라우드 기반 및 가상 컨택 센터 솔루션의 사용 증가, 높은 고객 서비스를 달성하기 위한 고객 상호 작용 간소화가 포함됩니다. 컨택 센터는 우수한 서비스를 제공하고 변화하는 소비자 요구를 충족해야 합니다. 더 좋고 기억에 남는 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 점점 더 고객 서비스 분석을 활용하고 있습니다. 이것은 세그먼트의 성장에 기여하고 있습니다.
예측 기간 동안 웹 서비스 시장은 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 웹 서비스 부문은 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 웹 CEM 조직은 반응이 빠르고 미션 크리티컬한 고객 경험을 제공합니다.
배포 분석
2021년 온프레미스 부문은 총 수익의 62.01%를 차지했습니다. 조직의 서버에서 고객 경험 관리 제품군 및 애플리케이션을 호스팅하는 것은 온프레미스 배포의 일부입니다. 대규모 조직에서는 향상된 데이터 보호 기능을 제공하기 위해 비즈니스 크리티컬 데이터를 서버에 저장하는 이 옵션을 선택합니다.
대기업은 플랫폼을 실행하기 위한 소프트웨어의 라이선스 또는 사본을 구입할 수 있는 전용 서버 및 컴퓨팅 인프라를 보유하고 있습니다. 온프레미스 솔루션을 통해 기업은 데이터를 더 잘 제어하고 관리할 수 있으므로 고객 만족도와 충성도가 높아집니다.
예측 기간 동안 클라우드 세그먼트는 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 손쉬운 구현, 저렴한 비용, 손쉬운 업그레이드 및 접근성이 이러한 성장의 이유입니다. 클라우드 기반 배포는 더 빠른 가동 시간, 서비스 중단 감소, 고객 간의 안전한 상호 작용 등 많은 이점을 제공합니다. 클라우드 기반 솔루션은 더 효과적이고 고객 요구와 호환되기 때문에 기존 시스템보다 성능이 뛰어납니다. 클라우드 기술 저렴한 비용으로 CEM 시스템을 기존 비즈니스 환경에 통합할 수 있는 이점을 제공합니다.
최종 사용 분석
2021년에는 IT 및 통신이 23.29% 이상으로 가장 큰 수익 점유율을 차지했습니다. 통신 사업자는 고객 이탈에 대해 우려해 왔으며, 이것이 가장 수익성이 높은 고객에게 더 많은 돈을 지출하는 이유 중 하나입니다.
고객 유지는 통신 및 IT 산업의 핵심 성장 동력입니다. CEM(Customer Experience Management)을 통해 통신 네트워크 공급자를 네트워크/리소스 중심에서 고객 중심으로 전환할 수 있습니다. BFSI, 소매 및 제조, 정부, 에너지, 유틸리티 및 기타 부문이 시장을 구성합니다.
예측 기간 동안 의료 서비스는 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 제약회사, 건강보험 등 건강 관련 기업은 가장 소비자 지향적이라고 볼 수 없다. 공정 최적화를 위해 CEM 사용을 늘릴 수 있는 부문 및 기타 관련 산업에는 많은 기회가 있습니다.
단일 플랫폼에 대한 여러 채널 접점의 통합 증가, 디지털화 채택 증가, 클라우드 및 AI 솔루션의 기술 개발이 이 산업을 주도하고 있습니다. 또한 인사이트를 얻기 위해 고객 데이터를 분석해야 할 필요성이 커지고 있습니다.
Кеу MARKET Ѕеgmеntѕ
분석 도구별
- 음성 분석
- EFM 소프트웨어
- 웹 분석 및 콘텐츠 관리
- 텍스트 분석
- 기타 분석 도구
터치 포인트 유형별
- 콜센터
- 매장/지점
- 이메일
- 소셜 미디어 플랫폼
- 웹 서비스
- 모바일
- 기타 터치 포인트 유형
배포 별
- 온 - 프레미스
- 클라우드
최종 용도
- BFSI
- 의료
- 소매
- 제조
- 건설, 부동산 및 부동산 관리
- IT 및 통신
- 정부, 에너지 및 유틸리티
- 서비스 사업
- 기타 최종 용도
시장 동향 :
운송, 물류 및 제조를 포함한 일부 핵심 산업은 COVID-19 대유행으로 심각한 영향을 받았습니다. 디지털 기술 도구는 기존 및 신규 비즈니스의 디지털 변환 및 최적화로 이어질 가능성이 높습니다. 기업은 팬데믹에 대응하여 고객 선호도를 평가하고 비즈니스 연속성 계획을 세워야 했습니다. 고객 경험 관리 서비스 시장은 계속 성장할 것으로 예상됩니다.
플랫폼과 협업 도구를 기반으로 하는 디지털 참여 모델을 통해 시장에서 수행되는 작업이 증가할 가능성이 높습니다. 다음과 같은 스마트 기술의 급속한 성장으로 스토리지 및 컴퓨팅 성능 비용이 감소했습니다. 인공 지능 (AI) 및 고급 기계 학습. 기업 CEM의 설계 및 운영을 개선하는 데 사용되는 기술 발전을 통해 기업은 시장 확장을 촉진하고 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.
AI와 그 애플리케이션은 기업이 최종 사용자와 상호 작용하는 방식을 변화시켰습니다. 기업은 효율성을 높이고 통화 처리 및 불만 해결을 줄이기 위해 AI 기반 고객 서비스에 투자하고 있습니다. 이를 통해 리더와 브랜드는 관련 콘텐츠를 제공하고 판매 기회를 늘리며 고객 여정을 향상시킬 수 있습니다.
빅 데이터 분석은 추측을 제거하고 고객이 목표와 문제점을 이해할 수 있도록 하며 구매 프로세스에 대한 완전한 가시성을 제공합니다. 또한 고객이 더 나은 결정을 내리고 고객 경험을 관리할 수 있도록 지원하는 마케팅 기술에 대한 투자 증가가 성장을 주도하고 있습니다. 시장 성장은 고객 유지 전략에 대한 투자 증가에 의해 주도되고 있습니다.
Harvard Business Review에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 비용이 25% 적게 듭니다. 다른 연구에 따르면 반복 고객은 다른 제품을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높고 비즈니스 성장을 촉진합니다. 고객 유지 및 만족을 보장하고 엔터테인먼트, 은행, 제조 및 소매와 같은 다양한 산업 분야의 비즈니스 매출을 늘리기 위해서는 고객 경험 관리를 개선하는 것이 필수적입니다.
지역 분석
북미는 41.01년에 2021% 이상으로 가장 큰 수익 점유율을 차지했습니다. CEM 솔루션 및 서비스는 고객 관계를 개선하기 위해 은행, 통신 및 소매와 같은 많은 산업에서 채택되고 있습니다. 이러한 성장은 디지털 채널 및 마케팅에 대한 미국 및 캐나다 기업의 투자 증가로 뒷받침되고 있습니다. 브랜드와 기업은 이제 고객 경험을 개선하고 디지털 미디어에서 리뷰를 공유하기 위해 디지털 혁신을 수용하고 있습니다.
그 결과 기업은 디지털 채널에 막대한 비용을 지출하고 있습니다. 아시아 태평양은 현대 기술의 채택 증가로 인해 미래에 가장 큰 성장을 보일 것입니다. 성장을 주도하는 주요 요인 중 하나는 B2C 및 2B 소비자를 위한 IoT 기반 센서, 장치 및 AI 기반 고급 분석 도구의 꾸준한 증가입니다.
이는 수많은 콜센터와 소셜 미디어 트렌드 때문입니다. 고객 경험 관리와 고객 만족도 성장의 핵심 요소입니다. 지역 및 글로벌 비즈니스 추진 노력의 일환으로 SME는 CEM 솔루션에 대한 관심을 높이고 있습니다.
해당 지역 및 국가의 주요 지역:
- 북아메리카
- US
- Canada
- 맥시코
- 유럽
- 독일
- UK
- 프랑스
- 이탈리아
- 러시아
- 스페인
- 유럽의 나머지
- APAC
- 중국
- 일본
- 대한민국
- 인도
- 아시아 태평양 기타 지역
- 남아메리카
- 브라질
- Argentina
- 남아메리카의 나머지 지역
- MEA
- GCC
- 남아프리카
- 이스라엘
- MEA의 나머지
시장 점유율 및 주요 플레이어 분석:
많은 기업들이 상당한 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 기업들은 접점 유형을 늘리고 강화하고 신규 고객을 확보하기 위해 고객 경험 관리를 위한 새로운 서비스를 출시하고 있습니다. 기술적으로 진보된 접점을 개발하기 위해 기업은 경쟁에서 우위를 점하기 위해 인수합병(M&A)은 물론 파트너십을 체결하고 있습니다.
Adobe는 B2B 서비스 마케터를 위해 2021년 XNUMX월 실시간 고객 데이터 플랫폼을 출시했습니다. 이 플랫폼은 여러 소스의 데이터를 계정 및 사람에 대한 하나의 보기로 결합합니다. 이를 통해 마케터는 모든 채널을 통해 정확한 잠재 고객을 타겟팅하고 해당 잠재 고객을 참여시킬 수 있습니다.
MARKET Kеу Рlауеrѕ:
- 어도비 벽돌
- 클라라브리지
- 어바이어
- Genesys
- 신탁
- (주)프레시웍스
- (주)메달리아
- Qualtrics
- 오픈텍스트 코퍼레이션
- 다른 주요 선수
고객 경험 관리 시장 조사 연구의 경우 시장 규모를 추정하기 위해 다음 연도가 고려되었습니다.
속성 보고서 세부정보 역사적 해
2016-2020
기준 년도
2021
예상 년도
2022
단기 예측 연도
2028
예상 연도
2023
장기 전망 연도
2032
보고서 범위
경쟁 환경, 수익 분석, 회사 점유율 분석, 제조업체 분석, 제조업체별 볼륨, 주요 세그먼트, 주요 회사 분석, 시장 동향, 유통 채널, 시장 역학, COVID-19 영향 분석, 기존 플레이어가 최대 시장 점유율을 확보하기 위한 전략 및 더.
지역 범위
북미, 유럽, 아시아 태평양, 남미, 중동 및 아프리카
국가 범위
미국, 캐나다, 멕시코, 독일, 프랑스, 영국, 러시아, 이탈리아, 중국, 일본, 한국, 인도, 동남아시아, 브라질, 아르헨티나, 콜롬비아 등사우디아라비아, UAE, 이집트, 나이지리아, 남아프리카공화국
자주 묻는 질문 (FAQ)
Q: 2021년 고객 경험 관리 시장의 규모는 어떻게 됩니까?A: 고객 경험 관리 시장 규모는 9,350년 2021억 XNUMX천만 달러입니다.
Q: 고객 경험 관리 시장이 성장할 것으로 예상되는 예상 CAGR은 얼마입니까?A: 고객 경험 관리 시장은 연평균 15.53%(2023-2032) 성장할 것으로 예상됩니다.
Q: 고객 경험 관리 시장에 대한 이 보고서에 포함된 세그먼트를 나열합니까?A: Market.US는 지역(북미, 유럽, APAC, 남미, 중동 및 아프리카)별로 고객 경험 관리 시장을 분류했습니다. 분석 도구에 의해 시장은 음성 분석, EFM 소프트웨어, 웹 분석 및 콘텐츠 관리, 텍스트 분석으로 분류되었습니다. 터치 포인트 유형별로 시장은 콜 센터, 상점/지점, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 웹 서비스 및 모바일로 분류되었습니다. 배포에 의해 시장은 온 프레미스 및 클라우드로 분류되었습니다. 최종 사용자별로 시장은 BFSI, 의료, 소매, 제조, 건설, 부동산 및 자산 관리, IT 및 통신, 정부, 에너지 및 유틸리티 및 서비스 비즈니스로 더 세분화되었습니다.
Q: 고객 경험 관리 시장의 주요 업계 선수를 열거합니까?A: Adobe, Clarabridge, Avaya Inc., Genesys, Oracle, Freshworks Inc., Medallia Inc., Qualtrics, Open Text Corporation 및 고객 경험 관리 시장에 참여하는 기타 주요 업체.
Q: 고객 경험 관리 시장에 고용된 공급업체에게 더 매력적인 지역은 어디입니까?A: 북미 지역이 41.01%로 가장 높은 수익 점유율을 차지했습니다. 따라서 북미의 고객 경험 관리 산업은 예측 기간 동안 상당한 비즈니스 기회를 얻을 것으로 예상됩니다.
Q: 고객 경험 관리의 핵심 비즈니스 영역은 무엇입니까?A: 미국, 중국, 일본, 인도, 브라질, 독일, 영국, 프랑스, 이탈리아, 스페인 등은 고객 경험 관리 시장의 핵심 운영 영역입니다.
Q: 고객 경험 관리 산업에서 가장 큰 시장 점유율을 차지하는 부문은 무엇입니까?A: 고객 경험 관리 산업과 관련하여 공급업체는 텍스트 분석 부문을 통해 더 큰 잠재 비즈니스 기회를 활용할 수 있습니다. 관심 영역이 가장 큰 시장 점유율을 차지하기 때문입니다.
- 어도비 벽돌
- 클라라브리지
- 어바이어
- Genesys
- Oracle Corporation 회사 프로필
- (주)프레시웍스
- (주)메달리아
- Qualtrics
- 오픈텍스트 코퍼레이션
- 다른 주요 선수
- 설정설정
고객
단일 사용자
$5,999
$2,999
USD / 단위당
50의 % 할인 |
다중 사용자
$7,999
$3,499
USD / 단위당
55의 % 할인 |
기업 사용자
$12,999
$4,499
USD / 단위당
65의 % 할인 | |
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라이브러리 액세스 보고 | |||
데이터 세트(엑셀) | |||
인쇄 | |||
회사 프로필 라이브러리 액세스 | |||
대화 형 대시 보드 | |||
무료 맞춤화 | 아니 | 최대 10시간 작업 | 최대 30시간 작업 |
접근 용이성 | 1 사용자 | 2-5 사용자 | 제한 없는 |
분석가 지원 | 최대 20 시간 | 최대 40 시간 | 최대 50 시간 |
이익 | 다음 구매 시 최대 20% 할인 | 다음 구매 시 최대 25% 할인 | 다음 구매 시 최대 30% 할인 |
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