Mercado global de gestión de la experiencia del cliente por herramientas analíticas (análisis de voz, software EFM y otros), por tipo de punto de contacto (centros de llamadas, tiendas/sucursales y otros), por implementación (local y en la nube), por uso final ( BFSI, salud, venta minorista, manufactura y otros), por región y empresas: perspectiva del segmento de la industria, evaluación del mercado, escenario de competencia, tendencias y pronóstico 2022-2032
- Fecha de Publicación: Jul 2022
- Identificación del informe: 48207
- Número de páginas: 240
- Formato:
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Gestión de la experiencia del cliente Descripción general del mercado:
El mercado global de gestión de la experiencia del cliente se valoró en USD 9,350 millones en 2021. Se prevé que crezca a un ritmo 15.53% TACC, de 2023 a 2032.
Comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes es cada vez más importante. Las organizaciones y las marcas ahora están adoptando estrategias de experiencia del cliente, como comunicación y compromiso continuos, programas duraderos y automatización para brindar el mejor servicio al cliente.
Alcance del mercado global Gestión de la experiencia del cliente:
Análisis de herramientas analíticas
Con una participación de ingresos de más del 41.2 %, el segmento de análisis de texto fue el líder del mercado en la gestión de la experiencia del cliente en 2021. El factor clave que impulsa el crecimiento es la creciente demanda de datos basados en texto en comentarios y opiniones en múltiples plataformas digitales, así como sistemas de encuestas fuera de línea en muchas industrias. Esta herramienta ayuda a las empresas a extraer información valiosa de manera imparcial.
También mejora la toma de decisiones comerciales y la experiencia del cliente a través de canales seguros de autenticación y autoservicio. La demanda de una fácil clasificación, comprensión y clasificación de las interacciones con los clientes, o Voice of the Customer (VoC), a través de múltiples puntos de contacto digitales, ha llevado a su crecimiento.
Durante el período de pronóstico, se espera un crecimiento significativo tanto en el segmento de análisis web como en el segmento de administración de contenido. Se espera que el aumento constante de la automatización del marketing y la difusión de las tendencias de compras en línea en todos los canales digitales impulsen el mercado global de análisis web. Se espera que el segmento de administración de contenido web crezca como resultado del crecimiento del contenido digital.
Starbucks y Netflix, por ejemplo, utilizan motores de aprendizaje automático e inteligencia artificial para crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes. Las empresas de todo el mundo ahora pueden atraer a más clientes mediante el uso de análisis web. Muchas empresas están utilizando estas herramientas para encontrar nuevos clientes para sus productos y servicios.
Análisis del tipo de punto de contacto
En 2021, el segmento de call center representó el 33.01% de todos los ingresos. Los impulsores clave del segmento incluyen una mayor adopción de tecnologías avanzadas de centros de contacto, el papel cada vez mayor de las redes sociales en las operaciones de los centros de llamadas, un uso cada vez mayor de soluciones de centros de contacto virtuales y basadas en la nube, e interacciones simplificadas con los clientes para lograr un alto servicio al cliente. El centro de contacto debe proporcionar excelentes servicios y satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores. Las empresas están utilizando cada vez más análisis de servicio al cliente para brindar una experiencia de cliente mejor y más memorable. Esto está contribuyendo al crecimiento del segmento.
Durante el período de pronóstico, se espera que el mercado de servicios web crezca a una CAGR sustancial. Se espera que el segmento de servicios web crezca a una CAGR significativa durante el período de pronóstico. Las organizaciones Web CEM ofrecen experiencias de cliente receptivas y de misión crítica.
Análisis de implementación
En 2021, el segmento on-premise representó el 62.01% de los ingresos totales. El alojamiento de la suite de administración de la experiencia del cliente y las aplicaciones en el servidor de una organización es parte de la implementación en las instalaciones. Las grandes organizaciones optan por esta opción para almacenar sus datos críticos para el negocio en sus servidores a fin de brindar una protección de datos mejorada.
Las grandes empresas cuentan con servidores dedicados e infraestructuras informáticas que les permiten comprar una licencia o una copia del software para ejecutar la plataforma. Las soluciones locales permiten a las empresas tener un mejor control y gestión de sus datos, lo que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente.
Durante el período de pronóstico, se espera que los segmentos de la nube experimenten un crecimiento significativo. La fácil implementación, el menor costo, las actualizaciones fáciles y la accesibilidad son las razones de este crecimiento. La implementación basada en la nube ofrece muchos beneficios, incluido un tiempo de actividad más rápido, menos interrupciones en los servicios e interacción segura entre los clientes. Las soluciones basadas en la nube superan a los sistemas tradicionales porque son más eficaces y compatibles con las demandas de los clientes. Tecnología de la nube ofrece el beneficio de la integración de un sistema CEM en el entorno comercial existente a un bajo costo.
Análisis de uso final
En 2021, TI y telecomunicaciones representaron la mayor parte de los ingresos con más del 23.29 %. Los operadores de telecomunicaciones se han preocupado por la pérdida de clientes, que es una de las razones por las que gastan más dinero en sus clientes más rentables.
La retención de clientes es el motor de crecimiento clave para las industrias de telecomunicaciones y TI. La transformación de los proveedores de redes de telecomunicaciones de centrados en la red/recursos a centrados en el cliente es posible gracias a la gestión de la experiencia del cliente (CEM). BFSI, venta minorista y manufactura, gobierno, energía, servicios públicos y otros segmentos conforman el mercado.
Durante el período de pronóstico, se espera que el cuidado de la salud experimente un crecimiento significativo. Las empresas relacionadas con la salud, incluidas las empresas farmacéuticas y los seguros de salud, no se consideran las más orientadas al consumidor. Hay muchas oportunidades en el sector y otras industrias aliadas para aumentar el uso de CEM para la optimización de procesos.
La creciente integración de varios puntos de contacto de canales en una sola plataforma, la creciente adopción de la digitalización y los desarrollos técnicos en la nube y las soluciones de inteligencia artificial son lo que está impulsando esta industria. Además, existe una necesidad creciente de analizar los datos de los clientes para obtener información.
Segmentos de mercado clave
Por herramientas analíticas
- Analítica de voz
- Software EFM
- Analítica Web y Gestión de Contenidos
- Análisis de texto
- Otras herramientas analíticas
Por tipo de punto de contacto
- Call Centers
- Tiendas/Sucursales
- Correo electrónico
- Plataforma de redes sociales
- Servicios Web
- Móvil
- Otros tipos de puntos de contacto
Por implementación
- En la premisa
- Soluciones
Por uso final
- BFSI
- Healthcare
- Mercado
- Elaboración
- Construcción, Bienes Raíces y Administración de Propiedades
- TI y telecomunicaciones
- Gobierno, Energía y Servicios Públicos
- Servicio de Negocios
- Otros usos finales
Dinámica del mercado:
Algunas industrias centrales, como el transporte, la logística y la fabricación, se han visto gravemente afectadas por la pandemia de COVID-19. Es probable que las herramientas de tecnología digital conduzcan a la transformación digital y la optimización de negocios nuevos y existentes. Las empresas han tenido que evaluar las preferencias de sus clientes y hacer planes de continuidad comercial en respuesta a la pandemia. Se espera que el mercado de servicios de gestión de la experiencia del cliente siga creciendo.
Es probable que el mercado vea un aumento en el trabajo realizado a través de modelos de participación digital, que se basan en plataformas y herramientas de colaboración. El costo del almacenamiento y la potencia informática se ha reducido gracias al rápido crecimiento de las tecnologías inteligentes, como Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático avanzado. Los avances tecnológicos que se utilizarán para mejorar el diseño y la operación de los CEM de las empresas les permitirán promover la expansión del mercado y ayudarlas a hacer crecer su negocio.
La IA y sus aplicaciones han transformado la forma en que las empresas interactúan con los usuarios finales. Las empresas están invirtiendo en un servicio de atención al cliente basado en IA para aumentar la eficiencia y reducir el procesamiento de llamadas y la resolución de quejas. Permite que los líderes y las marcas proporcionen contenido relevante, aumenten las oportunidades de ventas y mejoren el recorrido del cliente.
El análisis de big data elimina las conjeturas, permite a los clientes comprender sus objetivos y puntos débiles y les brinda una visibilidad completa del proceso de compra. El crecimiento también está siendo impulsado por mayores inversiones en tecnologías de marketing que ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones y gestionar la experiencia del cliente. El crecimiento del mercado está siendo impulsado por la creciente inversión en estrategias de retención de clientes.
Harvard Business Review afirma que cuesta un 25% menos mantener a un cliente que adquirir uno nuevo. Otra investigación muestra que es más probable que los clientes habituales compren a empresas con diferentes productos y generen un mayor crecimiento comercial. Es esencial mejorar la gestión de la experiencia del cliente para garantizar la retención y satisfacción del cliente, y luego aumentar las ventas de las empresas en diversas industrias, como el entretenimiento, la banca, la fabricación y el comercio minorista.
Análisis regional
América del Norte representó la mayor parte de los ingresos, con más del 41.01 % en 2021. Muchas industrias, como la banca, las telecomunicaciones y el comercio minorista, están adoptando soluciones y servicios de CEM para mejorar las relaciones con los clientes. El crecimiento está respaldado por mayores inversiones realizadas por empresas estadounidenses y canadienses en canales digitales y marketing. Las marcas y las empresas ahora están adoptando la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente y compartir reseñas en medios digitales.
El resultado es que las empresas están gastando mucho en canales digitales. Asia Pacífico verá el mayor crecimiento en el futuro debido a la creciente adopción de tecnología moderna. Uno de los factores clave que impulsan el crecimiento es el aumento constante de sensores, dispositivos y herramientas analíticas avanzadas basadas en IA basadas en IoT para consumidores B2C y 2B.
Esto se debe a una gran cantidad de centros de llamadas y tendencias en las redes sociales. La gestión de la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente también son factores clave en el crecimiento. Como parte de sus esfuerzos para impulsar sus negocios locales y globales, las PYMES están aumentando su enfoque en las soluciones CEM.
Regiones y países clave cubiertos en el informe:
- Norteamérica
- US
- Ubicación: Canadá
- México
- Europa
- Alemania
- UK
- Francia
- Italia
- Rusia
- España
- El resto de Europa
- APAC
- China
- Japón
- Corea del Sur
- India
- Resto de Asia-Pacífico
- América del Sur
- Brasil
- Argentina
- Resto de Sudamérica
- MI
- GCC
- Sudáfrica
- Israel
- Resto de MEA
Análisis de participación de mercado y jugadores clave:
Un gran número de empresas tienen cuotas de mercado significativas. Las empresas están lanzando nuevos servicios para la gestión de la experiencia del cliente para aumentar y fortalecer sus tipos de puntos de contacto y ganar nuevos clientes. Para desarrollar puntos de contacto que sean tecnológicamente avanzados, las empresas se involucran en fusiones y adquisiciones, así como en asociaciones para obtener una ventaja sobre la competencia.
Adobe, para comercializadores de servicios B2B, lanzó una plataforma de datos de clientes en tiempo real en noviembre de 2021. Combina datos de múltiples fuentes en una vista de cuentas y personas. Esto permite a los especialistas en marketing dirigirse a audiencias precisas e involucrar a esas audiencias a través de todos los canales.
Mercado Кеу Рlауеrѕ:
- adobe
- clarabridge
- Avaya inc.
- Genesys
- Oracle
- Freshworks Inc.
- medallia inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Otros jugadores clave
Para el estudio de investigación de mercado Gestión de la experiencia del cliente, se han considerado los siguientes años para estimar el tamaño del mercado:
Atributo Detalles del informe Años historicos
2016 - 2020
Año base
2021
Año estimado
2022
Año de proyección a corto plazo
2028
Año Proyectado
2023
Año de proyección a largo plazo
2032
Informe de cobertura
Panorama competitivo, análisis de ingresos, análisis de participación de la empresa, análisis de fabricantes, volumen por fabricantes, segmentos clave, análisis de empresas clave, tendencias del mercado, canal de distribución, dinámica del mercado, análisis de impacto de COVID-19, estrategia para que los jugadores existentes obtengan la máxima participación de mercado y más.
Alcance regional
América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América del Sur, Medio Oriente y África
Alcance del país
Estados Unidos, Canadá y México, Alemania, Francia, Reino Unido, Rusia e Italia, China, Japón, Corea, India y Sudeste Asiático, Brasil, Argentina, Colombia, etc. Arabia Saudita, Emiratos Árabes Unidos, Egipto, Nigeria y Sudáfrica
Preguntas más frecuentes (FAQ)
P: ¿Cuál es el tamaño del mercado Gestión de la experiencia del cliente en 2021?R: El tamaño del mercado de Gestión de la experiencia del cliente es de US $ 9,350 millones en 2021.
P: ¿Cuál es la CAGR proyectada en la que se espera que crezca el mercado Gestión de la experiencia del cliente?R: Se espera que el mercado Gestión de la experiencia del cliente crezca a una CAGR del 15.53 % (2023-2032).
P: ¿Enumere los segmentos incluidos en este informe sobre el mercado Gestión de la experiencia del cliente?R: Market.US ha segmentado el mercado de Gestión de la experiencia del cliente por zonas geográficas (América del Norte, Europa, APAC, América del Sur y Oriente Medio y África). Según las herramientas analíticas, el mercado se ha segmentado en Speech Analytics, EFM Software, Web Analytics & Content Management y Text Analytics. Por tipo de punto de contacto, el mercado se ha segmentado en centros de llamadas, tiendas/sucursales, correo electrónico, plataforma de redes sociales, servicios web y dispositivos móviles. Por implementación, el mercado se ha segmentado en local y en la nube. Por usuario final, el mercado se ha dividido en BFSI, atención médica, comercio minorista, fabricación, construcción, bienes raíces y administración de propiedades, TI y telecomunicaciones, gobierno, energía y servicios públicos y negocios de servicios.
P: ¿Enumere los actores clave de la industria del mercado Gestión de la experiencia del cliente?R: Adobe, Clarabridge, Avaya Inc., Genesys, Oracle, Freshworks Inc., Medallia Inc., Qualtrics, Open Text Corporation y otros jugadores clave que participan en el mercado Gestión de la experiencia del cliente.
P: ¿Qué región es más atractiva para los proveedores empleados en el mercado Gestión de la experiencia del cliente?R: América del Norte representó la participación de ingresos más alta con un 41.01 %. Por lo tanto, se espera que la industria de Gestión de la experiencia del cliente en América del Norte obtenga importantes oportunidades comerciales durante el período de pronóstico.
P: Nombre las áreas comerciales clave para la gestión de la experiencia del cliente.R: EE. UU., China, Japón, India, Brasil, Alemania, Reino Unido, Francia, Italia, España, etc., son áreas clave de operación para el mercado Gestión de la experiencia del cliente.
P: ¿Qué segmento representa la mayor participación de mercado en la industria Gestión de la experiencia del cliente?R: Con respecto a la industria de la gestión de la experiencia del cliente, los proveedores pueden esperar aprovechar mayores oportunidades comerciales prospectivas a través del segmento de análisis de texto, ya que esta área de interés representa la mayor participación de mercado.
Mercado de gestión de la experiencia del clienteFecha de publicación: julio de 2022add_shopping_cartCOMPRAR AHORA get_appDescargar muestra - adobe
- clarabridge
- Avaya inc.
- Genesys
- Perfil de empresa de Oracle Corporation
- Freshworks Inc.
- medallia inc.
- Qualtrics
- Open Text Corporation
- Otros jugadores clave
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